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Todo mundo em pane


Teste com o serviço de assistência 24 horas de 5 montadoras

 

Por Péricles Malheiros | 17/04/2014

assistência 24 horas

Cronômetro aberto! Simultaneamente, os cinco competidores disparam a ligação para o serviço de assistência 24 horas de Toyota, Peugeot, Volkswagen, Citroën e Mercedes-Benz. A corrida é para ver qual delas demora menos tempo para atender ao pedido de socorro de seus clientes em apuros. Para isso, simulamos uma pane nos cinco modelos da frota circulante do Longa Duração: Etios, 208, Golf, C4 Lounge e A 200.

 

Etios

O editor Péricles Malheiros, dono do Etios durante o exercício simulado, contatou a Toyota. Após um breve filtro eletrônico (para serviço de emergência, tecle 2), Pablo assumiu a ligação. Pouco mais de 1 minuto depois de passar o número do chassi e o local onde o veículo se encontrava, Péricles ouviu de Pablo: “Apesar de a garantia Toyota ser de três anos, o serviço de assistência só é válido nos primeiros 12 meses. E o seu carro tem mais que isso”. O diálogo a seguir foi ainda mais desanimador:

PÉRICLES – Quanto custa, então, a remoção para uma concessionária? Eu pago.

0800 TOYOTA – Não temos serviço de guincho pago, senhor.

PÉRICLES – Estou parado com a minha família na chuva. Pode me passar o contato de uma empresa particular?

0800 TOYOTA – Também não temos, senhor.

PÉRICLES – Não dá nem para enviar um táxi para me tirar dessa situação?

0800 TOYOTA – Não. Posso lhe ajudar em mais alguma coisa?

?PÉRICLES – Mas você não me ajudou em nada! Obrigado, vou atrás de um outro jeito de sair dessa situação por conta própria.

0800 TOYOTA – A Toyota agradece o contato. “Fora da prova após 2 min 51 de ligação, saí do carro e fiquei observando o restante da equipe, que continuava ao telefone”, diz Péricles. Apenas o Golf segue o padrão do Etios: garantia do carro de três anos e serviço de assistência restrito ao primeiro.

 

208

O colaborador Flavio Bari, o Barinho, cuidou do Peugeot. A atenção cuidadosa e a cordialidade do serviço 24 horas da Peugeot foram o destaque. Informados numeração de chassi, placa e cor do carro, a atendente Caroline pediu detalhes do endereço para que não houvesse perda de tempo na chegada do guincho.

A ligação demorou 17 minutos. A maior parte desse tempo foi consumida no processo de localização da autorizada mais próxima. “Há uma concessionária bem perto do senhor, mas ela não tem convênio de assistência com a fábrica. Vamos mandar o carro para uma outra, mais distante”, disse Caroline.

Antes de finalizar a ligação, a atendente demonstrou preocupação com o procedimento de assistência após a remoção do carro. “Por três vezes ela perguntou se eu e minha família precisaríamos do envio de um táxi para deixarmos o local após a remoção do 208”, diz Barinho.

 

C4 Lounge

O representante da outra marca francesa também fez bonito na análise do serviço de assistência emergencial. O tempo entre a ligação para a central e a chegada do caminhão foi o mesmo do 208 e do Golf, 52 minutos, mas o colaborador Rodrigo Guerra – virtual dono do C4 Lounge – ficou menos tempo pendurado na linha que Barinho: 12 min 26.

Segundo Rodrigo, a agilidade só não foi maior do que a preocupação técnica da atendente Tatiana. “Após o primeiro toque, fui atendido sem passar por qualquer tipo de triagem eletrônica. Depois, passei o número do chassi e confirmei placa, ano-modelo e cor do carro. Em seguida, ela pediu que eu descrevesse o comportamento do carro no momento da pane.”

Após alguns minutos, Tatiana retomou a conversa: “Para não perdermos tempo enviando uma unidade de resgate que não consiga remover o carro, preciso que o senhor se certifique de que as rodas não estão travadas”, disse. Depois que Rodrigo garantiu que o carro poderia ser movimentado, a moça explicou: “Caso estivesse travado, enviaria um caminhão com patins de apoio para colocar sob as rodas bloqueadas e rebocar o carro sem risco de aumentar o problema”.

Em todos os pedidos de socorro mecânico dissemos que, após a pane em meio ao trânsito, conseguimos chegar com o carro até um estacionamento, mas só o 0800 da Citroën se preocupou em perguntar se o local tinha condição de receber o guincho. “O teto é alto o suficiente para permitir a chegada do caminhão até o carro?”, perguntou a atendente.

Cumprido seu papel no teste comparativo, o C4 seguiu para a primeira revisão, aos 10 000 km, na concessionária Lyon, em SãoPaulo. Além da revisão básica, pedimos solução para uma série de pequenos problemas recentemente reportados no diário de bordo do Citroën: ruído no retrovisor direito (ao ser eletricamente rebatido) e na traseira, nas acelerações e frenagens, peça plástica do interior da capa do para-choque traseiro solta e aparente e banco do motorista ruidoso. Pedimos ainda que fosse feita a atualização de software prevista no recall para eliminação da falta de assistência dos freios.

Pela revisão, pagamos o valor sugerido pela Citroën, em seu site: R$ 400 – gastamos ainda outros R$ 109 pelos serviços de alinhamento, balanceamento e rodízio. Quanto aos pontos reclamados, quase tudo foi feito a contento, em garantia: o ruído na traseira era um parafuso esquecido embaixo do assento. Retrovisor e banco foram trocados, mas o segundo foi entregue com a alavanca de regulagem de altura emperrada e o alarme do cinto de segurança disparado. Dois dias após a retirada, retornamos a Lyon e ouvimos do consultor: “O plugue do sensor de afivelamento do cinto estava mal-encaixado e fizemos uma lubrificação do ajuste do banco. Ficou duro porque foi mal-utilizado. O mecanismo estraga se a regulagem for feita com o motorista sentado no banco”. Recomendação que, claro, não passa de uma bobagem sem fundamento técnico.

 

Golf

No confronto dos serviços de assistência 24 horas, o Golf exigiu os mesmos 52 minutos entre a ligação e a chegada do guincho que 208 e C4 e o tempo ao telefone ficou em aceitáveis 16 minutos. Não fosse o atendimento confuso, o VW poderia ter se saído bem melhor que a dupla francesa. O repórter visual Eduardo Campilongo conta como foi o contato com o 0800 da Volks: “O atendimento foi feito em duas partes. O primeiro só foi informar que o Golf era atendido por um outro número após 11 minutos de conversa. Ao menos na segunda central o contato foi breve, apenas 5 minutos”.

O mais curioso: no dia anterior, o próprio Eduardo fez um check-list de todos os 0800. “Em cada um deles, dizia o carro que tinha e confirmava se estava falando no número certo caso precisasse de assistência emergencial”, diz.

Antes do exercício simulado, o Golf passou pela segunda revisão. Elegemos a concessionária paulistana Sorana. A exemplo do que ocorreu na primeira parada – aos 10000 km, na Frankfurt –, deparamos com a cobrança de serviços não previstos no plano de manutenção da Volkswagen nem autorizados previamente. Dessa vez, porém, seguimos à risca a recomendação da marca, dada como resposta na primeira ocasião, e nos negamos a pagar o líquido limpa-vidros, de 15 reais. Diante de nossa contestação, a postura do consultor da Sorana foi diferente do da Frankfurt: “Está no seu direito, não podemos cobrar pelo que não foi autorizado”, disse ao acertar a conta para que pagássemos R$ 215 pela revisão (no site da VW, o valor sugerido é de R$ 220) mais 195 reais pelos serviços de alinhamento, balanceamento e rodízio.

 

A 200

Recém-revisado, o Classe A foi convocado para o teste do guincho e acabou ficando em último, mesmo tendo mostrado o atendimento mais ágil da turma: após apenas 9 minutos de ligação, o piloto de testes Jorge Luiz Alves estava fora do A 200, aguardando o socorro mecânico. Poderia ter sido mais rápido ainda. “Comentei que o carro não estava andando e ele perguntou se o câmbio estava na posição P. É o tipo de coisa que irrita ainda mais quem está querendo sair de uma situação de apuro”, diz Jorge.

Rápido no atendimento telefônico, o serviço emergencial da Mercedes foi um pouco mais lento: do início da ligação à chegada do técnico, passou-se 1 hora e 3 minutos, ante 52 minutos dos concorrentes. E mais: apesar da informação de que o carro não estava andando, a Mercedes foi a única a mandar um motoqueiro, em vez da plataforma. Ou seja, numa situação real, a espera para a remoção seria ainda maior. Para piorar, foi a única central a não oferecer o envio simultâneo de um táxi.

Quase 1 hora após o término da matéria, recebemos uma ligação do 0800 da Mercedes-Benz: “A previsão de chegada do guincho no local é para daqui a 15 minutos”. Jorge respondeu: “Como assim? Quando o motoqueiro chegou, eu o dispensei porque o carro voltou a funcionar normalmente. Ele avisou a central na minha frente. Nem estou mais no local”.

 

Conclusão

Com o Etios fora da competição na primeira curva, o comparativo dos 0800 revelou que as fábricas atendem seus clientes com boa dose de agilidade. Todas, porém, têm pontos a melhorar. Especialmente a Mercedes-Benz. Como marca premium, seu 0800 mostrou um atendimento ágil ao telefone, mas deslizou nos quesitos cordialidade (não ofereceu táxi), rapidez (o técnico foi o último a chegar) e eficiência (enviou uma moto, em vez de um guincho).

 

Fonte: 4 Rodas


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